Das CRM – System

Das CRM - System Eine neue Dimension der Kundenbetreuung

Das Customer Relationship Management, deutsch übersetzt bedeutet dieser Begriff so viel wie Kundenbeziehungsmangement, versteht sich als eine Form der Softwarelösung, die eine Kooperation von unterschiedlichen Verwaltungssystemen, die den Kunden betreffen, ermöglicht
Mit einem CRM – System macht es sich Ihr Unternehmensansatz zur Aufgabe, eine aktive Gestaltung der Kunden- und Interessentenbeziehung dem reinen Zufall vorzuziehen. Die vorrangige Intention liegt hier eindeutig im spezifischen und den Kunden betreffenden Dialog, ebenso wie in einem garantiert guten Service.

Grundlegende Funktionen eines CRM – Systems

Neben der Administration von Stammdaten, wie Namen, Adressen, Kontaktdaten, findet eine Speicherung der Kontakthistorie, also von Emails, Telefonnotizen etc. statt. Zusätzlich werden Kunden nach Region, Umsatz und Branche selektiert, um eine gezielte Auswahl an Angeboten aussuchen zu können. Aber auch die Verwaltung von Dokumenten, Aufgaben und Projekten, sowie Kalender und Terminen gehören zur Funktionalität eines CRM – Systems.
Ein auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes CRM – System erlaubt Ihnen das bewusste und breitgefächerte Coaching Ihrer Kunden, was letztendlich Ihre Erfolgsaussichten auf eine auf lange Zeit ausgelegte und gewinnbringende geschäftliche Partnerschaft steigert.

Die unterschiedlichen CRM - Modelle

Jedes einzelne dieser CRM – Modelle präsentiert einen anderen Blickwinkel auf den Kunden, woraus sich schließlich die Aufgaben an das jeweilige System ergeben.

Das operative CRM

Das operative CRM legt seinen Fokus auf die gegenwärtige Kundenkommunikation. Einen besonderen Vorteil der akkurat dokumentierten Abläufe zeichnet sich bei Vertrieb und Support aus, sowie auch im Marketing.
Durch die immer auf dem aktuellen Stand gehaltenen Adressdaten wird eine erhöhte Kundenzufriedenheit erreicht, was durch die Dokumentation der Interaktionen von Kunden und Interessenten zur gezielten Positionierung relevanter Angebote im richtigen Augenblick noch begünstigt wird.
Das operative CRM kommt vor allem für kleine und mittlere Unternehmen in Frage, sowie Dienstleister im B2B – Geschäft, weil genau für diesen Wirtschaftszweig der persönliche Kundenkontakt das größte Potenzial bietet für eine langanhaltende Geschäftsbeziehung.

Das kollaborative CRM

Beim kollaborativen CRM steht die Zusammenarbeit der Teammitglieder untereinander an erster Stelle, weil diese die Grundlage für seriöse Kundenbeziehungen sind. In der alltäglichen Praxis ist es deshalb von Bedeutung, dass alle Teammitglieder auf die gleichen Daten der CRM – Software Zugriff haben, unabhängig davon, ob ihre Funktion im Vertrieb oder Support liegt. Des Weiteren müssen alle Beteiligten Zugang auf aktuelle Prozesse haben und das System in der Lage sein, Kundendatenänderungen in Echtzeit wiederzugeben.
Ein weiterer Vorteil des kollaborativen CRM liegt darin, dass es unterschiedlichen Sektionen die gemeinsame Arbeit an Projekten und Datensätzen erlaubt, selbst wenn diese nicht vor Ort sind. Hierbei werden Ergänzungen durch Mitarbeiter per Benachrichtigung an alle anderen weitergeleitet und die Möglichkeit zum Kommentieren eingeräumt, was zu einer erhöhten Transparenz innerhalb des Teams dient und unnötige Emails und Meetings reduziert.

Das analytische CRM

Wie der Begriff schon vermuten lässt, dreht sich beim analytischen CRM alles um die eingehende Auswertung von Protokollen über Kundenkontakt, Kaufhistorie oder Onlineverhalten. Das Resultat dieser Analyse beeinflusst wiederum alle betrieblichen Funktionen, wie Produktion, Finanzierung, Administration, Beschaffung und Vertrieb, um die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen.
Je größer ein Unternehmen ist, desto höher ist sein Bedarf an Analytik, so dass Kunden nicht mehr als Person, sondern eher als Kennzahl geführt werden, was eine individuelle Gestaltung der Kundenkontakte erheblich erschwert.
Die Analyse bedarf vieler Kundendaten, was wiederum sehr viel Zeit in Anspruch nimmt, die für die persönliche Betreuung am Ende fehlt.


Im Dschungel der vielen am Markt erhältlichen CRM – Systeme ist es nicht leicht, das für Ihr Unternehmen geeignete zu finden. Deshalb unterziehen Sie alle Prozesse, Abläufe und Ziele Ihres Unternehmens einer kritischen Begutachtung und entscheiden Sie sich immer für das System, dessen Einführung für Ihr Unternehmen mit dem geringsten Zeit- und Kostenaufwand verbunden ist.

Die Aufhebung der Homeoffice – Pflicht

Die Aufhebung der Homeoffice - Pflicht und viele ungeklärte Fragen

Waren Unternehmen schon zu Beginn der Pandemie mit Einführung der Homeoffice – Pflicht sehr gefordert, Konzepte für flexible Arbeitszeiten, virtuelle Teamkonferenzen, sowie digitale Kommunikation und Technologie innerhalb kürzester Zeit auf die Beine zu stellen, so wird die Herausforderung mit Aufhebung derselben nicht geringer.

Teams, die in den letzten zwei Jahren virtuell zueinandergefunden haben und sich eine gewisse Selbstorganisation angeeignet haben, sehen sich nun vor die Aufgabe gestellt, in alte Hierarchien zurückfinden zu müssen. Starre Strukturen in Bezug auf Mitbestimmung und Kommunikation sind selbstbestimmtem Handeln, abwechslungsreicheren Aufgabenbereichen und einer Teamleitung auf Augenhöhe gewichen.

Komplette Unternehmensarchitekturen unterlagen in den letzten zwei Jahren einer Entwicklung, die Mitarbeitern mehr Handlungsspielraum, flexiblere Arbeitszeitmodelle und Freiheit zur Entfaltung kreativen Potenzials ermöglichte. Aber auch in finanzieller Hinsicht waren Unternehmen durch die Bereitstellung digitaler Technologien und deren Sicherung stark belastet.

Die Aufhebung der Homeoffice - Pflicht und alles ist wie früher?

Glauben Unternehmen nun, dass mit Aufhebung der Homeoffice – Pflicht der Büroalltag dort weitergeht, wo er aufgehört hat, werden sie sehr schnell merken, dass hier ein absolutes Umdenken stattfinden muss.
Arbeitnehmer haben sich an eine völlig neue Arbeitsweise gewöhnt, ihre familiären Angelegenheiten total neu definiert und die Arbeitszeiten flexibel gestaltet. Mit dem Wegfall der Homeoffice – Pflicht stehen viele Mitarbeiter ihrer zukünftigen Arbeit mit Skepsis gegenüber, denn Arbeitnehmer, wie auch Arbeitgeber haben viele Fragen, die es zu beantworten gilt.

Sind Unternehmen dazu verpflichtet, ab dem 21.3.22 alle Mitarbeiter aus dem Homeoffice wieder in das Unternehmen zu beordern?

Die Aufhebung der Homeoffice – Pflicht bedeutet lediglich, dass Unternehmen nicht mehr zwingend ihre Angestellten im Homeoffice arbeiten lassen müssen. Liegt auf beiden Seiten eine Einigung vor, kann durchaus im Homeoffice weiterhin gearbeitet werden. Besteht die Unternehmensleitung aber darauf, dass die Arbeit im Büro wieder aufgenommen wird, hat sich der Arbeitnehmer danach zu richten.

Können Mitarbeiter aus Angst vor einer erhöhten Infektionsgefahr auf die Arbeit im Homeoffice bestehen?

Aufgrund der vielfältigen Möglichkeiten, sich vor einer Infektion zu schützen, sind die reinen Bedenken kein ausreichender Grund, um im Homeoffice zu bleiben. Die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers sollte bei Mitarbeitern, die einer Risikogruppe angehören, die weitere Arbeit im Homeoffice erlauben.

Kann der Arbeitgeber seinem Mitarbeiter einen völlig anderen Arbeitsplatz in einem neuen Büro zuteilen?

Da der Arbeitsbereich durch einen Vertrag geregelt ist, muss der Arbeitgeber dem Mitarbeiter die vertragsgemäße Beschäftigung ermöglichen, allerdings kann der Beschäftigungsort innerhalb des Unternehmens vom Arbeitgeber frei gewählt werden.

Kann der Arbeitgeber gegen den Wunsch des Arbeitnehmers weiterhin auf die Arbeit im Homeoffice bestehen, um gegebenenfalls Kosten zu sparen?

Das wäre nur dann möglich, wenn vertraglich vereinbart wurde, dass der Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten muss.

Neue Wege gehen für eine gelungene Rückkehr in den Büroalltag

Unternehmen, die mit Aufhebung der Homeoffice – Pflicht wieder alle Mitarbeiter sofort im Büro sehen wollen, müssen sich darauf gefasst machen, dass die Motivation der Beschäftigten auf den Nullpunkt sinkt und effektives Arbeiten somit schwierig wird. Wer allerdings bereit ist umzudenken und neue Wege zu gehen, wird auch bald in den Büroräumen wieder zufriedene und motivierte Mitarbeiter vorfinden.

Nur wer sich sicher fühlt, kann seine volle Arbeitskraft entfalten

Nehmen Sie besorgten Mitarbeitern ihre Ängste, indem Sie in Ihren Büroräumen allen Abstands- und Hygienevorschriften penibel nachkommen. Des Weiteren fördert ausreichend Platz die soziale Interaktion und besondere Hygienekonzepte für Gemeinschaftsbereiche, wie Toiletten, Teeküchen oder Gemeinschaftsräume schaffen eine Vertrauensbasis.

Hybride Arbeitsmodelle brauchen eine funktionierende IT - Infrastruktur

Eine Berücksichtigung von Präsenzzeit und Homeoffice werden die neuen Arbeitsmodelle bestimmen, was eine funktionierende IT – Infrastruktur unabdingbar macht. Aus diesem Grund sollten Unternehmen stets darauf bedacht sein, die Einsatzbereitschaft ihrer Präsentationsgerätschaften, sowie ihrer Tools im Auge zu behalten, denn nur dann wird das soziale Miteinander den gewünschten Effekt haben.

Apps für Ihr Unternehmen

Der direkte Schlüssel zu Ihren Kunden

Ein Leben ohne Smartphone ist in unserer Welt undenkbar geworden, was es zu unserem ständigen Begleiter werden lässt. Ob zu Recherchezwecken, zum Kontakt halten mit Freunden, zum Telefonieren oder Einkaufen, das Handy spielt immer eine bedeutende Rolle.

Welche Gründe sprechen für eine Unternehmens - App?

Wer mit seinem Unternehmen mit der Konkurrenz mithalten möchte, muss gut erreichbar sein, eine ausgezeichnete Bindung zu seinen Kunden aufbauen, über ein ausgezeichnetes Marken Branding verfügen, für Neukunden möglichst attraktiv sein und innerhalb kürzester Zeit, die Wünsche seiner Kunden erfüllen können.

Eine direkte Verfügbarkeit

Angebote und Dienstleistungen Ihres Unternehmens, ebenso wie Neuigkeiten können Sie per App in Windeseile verbreiten, da deren Platzierung direkt auf dem Handydisplay möglich ist. So sind Sie in der Lage, Ihre Kunden zu jeder Zeit und überall sofort zu informieren.

Eine gute Kundenbindung ist das A und O eines Unternehmens

Nutzen Sie die Tatsache, dass die meisten Menschen heutzutage online einkaufen und bieten Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen per App an. Kunden, die mit einem Klick ihren Einkauf oder ihre Terminvereinbarung tätigen können, sind zufriedene Kunden, die immer wieder bei Ihnen einkaufen oder ihre Dienste in Anspruch nehmen.

Ein Marken Branding, das ins Auge fällt

Je auffälliger Ihr App Icon mit Ihrem Firmenlogo ist, welches auf dem Handydisplay erscheint, desto eindringlicher werden Sie bei Ihren Kunden durch jeden Blick aufs Smartphone in Erinnerung bleiben.

Zeit ist pures Geld

Durch eine App verhelfen Sie Ihren Kunden beim Bestellvorgang, Terminvereinbarungen oder Versandbetätigungen zu einer Zeitersparnis. Und auch der Versand von Gutscheinen und News ist in Sekundenschnelle abgewickelt. Büro- und Öffnungszeiten werden zur Nebensache, aufwendige Webseitensuche gehört der Vergangenheit an und bestellt werden, kann rund um die Uhr.Schnell und einfach installiert, erlaubt unsere Software die Administration mehrerer Benutzer und Computer unter einem Konto.

App ist nicht gleich App

Im Dschungel der vielen Apps, die für Unternehmen verfügbar sind, lohnt es sich diese in unterschiedliche Kategorien einzuteilen.

Apps für die Social Media Präsenz

Diese Apps können bei der Administration der unternehmenseigenen Social Media Kanäle behilflich sein, sowie die kreative und inspirierende Präsentation und Werbung der Produkte erleichtern. Die bekanntesten Social Media Apps sind wohl Pinterest, Hootsuite und Canva.

Apps im Bereich der Produktivität

Ob es sich nun um die Erstellung einer passenden Website handelt, die Bearbeitung von Anträgen und Formularen oder die Arbeitszeiterfassung von Mitarbeitern, diese Apps behalten immer die Produktivität im Auge.
WordPress, Microsoft Office oder atWork Zeiterfassung werden in dieser Kategorie wohl jedem Unternehmer ein Begriff sein.

Apps für Teamwork und Kommunikation

Nichts ist für ein Unternehmen wichtiger, als die produktive Zusammenarbeit des Teams, was natürlich auch von unterwegs oder zuhause möglich sein muss. Mit den Apps dieser Gattung ist die Kommunikation mit Ihrem Team von Leichtigkeit geprägt, sei es durch Direktnachrichten oder auch Anrufe. Aber auch das Teilen und Bearbeiten von Dokumenten im Team, sowie deren gemeinsame Nutzung durch die Erstellung eines gemeinsamen Laufwerks sind Pluspunkte dieser Apps. Selbst die Organisation von Aufgaben, Ideen, und Erinnerungen ist anhand eines Boards oder Listenlayouts kein Problem. Asana, DropBox und Slack sind bekannte Beispiele dafür.

Apps im Segment Rechnungstellung und Zahlungsabwicklung

Die Aufgaben dieser Apps liegen in der Administration von Geldern, in der Zeit sparenden Kostenverfolgung, sowie der Digitalisierung von Rechnungen, Quittungen oder anderen Dokumenten, was das Scannen derselben einschließt.
Ungeachtet dessen gehören auch das Schreiben von professionellen Rechnungen, sowie die Buchhaltung des Unternehmens zu ihren positiven Eigenschaften. Debitoor, Smart Doc Scanner, sowie das Paypal Geschäftskonto sind hier die meistgenutzten Apps.

Apps, die sich dem Marketing annehmen

Marketing – Apps informieren das Unternehmen über die Meinung ihrer Kunden und helfen geeignete Email – Kampagnen zu kreieren. Im Bereich von Umfragen und deren Analysen stehen diese Apps hilfreich zur Seite, ebenso wie bei der Erstellung der firmeneigenen Website. SurveyMonkey oder GoDaddy sind Beispiele dafür.

IT Service Management Software

Professionelle Administration und Weiterentwicklung aller IT – Bereiche Ihres Unternehmens

Die Spezialität der IT Service Management Software liegt in ihrer neuen Methodik mit IT – Problemen umzugehen. Hierbei verlässt sie sich nicht nur wie gewohnt auf die klassischen Hilfsmittel eines Supports, sondern visiert alle IT – Bereiche als Service anzubieten an. Das avantgardistische ITSM geht aber noch weiter und zieht einen Trumpf aus dem Ärmel, indem es sich die Vorteile von Machine Learning und Künstlicher Intelligenz zunutze macht und somit eine relativ genaue Prognose der Anforderungen treffen kann, bevor diese überhaupt zum Eintrag kommen.

Licht im Dschungel der ITSM - Software

Wer sich das erste Mal mit ITSM – Software beschäftigt, wird sich zunächst einmal wie im Dschungel vorkommen, in dem ihm vor lauter Features der Durchblick fehlt. Aus diesem Grund schauen wir uns die Arten von IT Service Management Software etwas genauer an.

Das IT - Service Management (ITSM)

Wenn es um die Administration von End – to – End – Bereitstellung von IT – Services für Kunden geht, zählt das IT – Service Management zur einfachsten Version. Es schließt alle Prozesse und Handlungen zum Leitgedanken, zur Aufstellung, zum Angebot und zur Aufrechterhaltung von IT – Services ein.

Das Configuration Management Database (CMDB)

Beim CMDB handelt es sich um eine Datenbank, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, die Bestandteile eines Computersystems zu fusionieren. Diese Datenbank beinhaltet Fakten über die Hauptkomponenten des Informationssystems und Segmente über die substanziellsten Beziehungen zwischen ihnen.

Das Open Ticket Request System (OTRS)

Beim OTRS dreht sich alles um das Kundenbeziehungsmanagement. Anfragen, die sogenannten Tickets, werden automatisch in die passende Abteilung einsortiert, wo sie dann nach Dringlichkeit erledigt und geklärt werden können. Somit gehört der Verlust von Kundenanfragen der Vergangenheit an. Der Kundenservice Ihres Unternehmens unterliegt einer Verbesserung durch die maßgeschneiderte Zusammenstellung von Erinnerungen, Resonanz- und Klärungszeiten.
In der Programmiersprache Perl installiert, verfügt das OTRS über eine benutzerfreundliche Weboberfläche, welche den Gebrauch von JavaScript aber auch sicherheitsbedingt die Deaktivierung desselben erlaubt. Die Verwendung auf Linux, macOS, FreeBSD oder Microsoft Windows stellt für das OTRS keinerlei Problem dar.

Die Suche nach dem passenden ITSM - System

Um für Ihr Unternehmen das richtige ITSM zu finden, sollten Sie sich erst einmal darüber im Klaren sein, welches Problem es überhaupt zu lösen gilt und welch bedeutende Komponenten in den firmeneigenen IT – Prozessen fehlen. Aber auch über die Integration des ITSM in Ihren bestehenden IT – Service ist es ratsam, sich Gedanken zu machen, ebenso wie darüber, welche Forderungen Ihre Firma an IT – Assets stellen möchte.
Wenn all diese Fragen geklärt sind, ist es ein Leichtes, das passende Modell für Ihr Unternehmen zu finden.

Welche Vorteile bringt das ITSM für Ihr Unternehmen?

Die Vorteile des ITSMs liegen in Bezug auf die IT – Abteilungen und Ihr Unternehmen klar auf der Hand.

Vorteile für die IT - Abteilungen

Angesichts der verbesserten Konkretisierung der Rollen der verantwortlichen Personen kommt es zur Komparation von Wirksamkeit und Leistungsfähigkeit der IT, sowie zur Steigerung der Transparenz der IT – Abteilungen und deren Definition. Aber auch die Skalierbarkeit der Arbeitsabläufe, sowie abteilungsübergreifende Teamwork und das Monotoring unterliegen einer Optimierung.
Eine schnelle Erkennung von Ausfallzeiten ist in gleichem Maße gewährleistet, wie eine Minimierung der Antwortzeiten.

Vorteile für Ihr Unternehmen

Neben einer Verringerung des IT – Kostenpunkts ist die ITSM förderlich für Ihre Unternehmensleistungen. Die Servicequalität erfährt eine deutliche Steigerung, was wiederum zu einer größeren allgemeinen Kundenzufriedenheit beiträgt. Eine bessere Planbarkeit der unternehmenseigenen Anforderungen trägt zur einheitlichen Leistungsverbesserung bei und hilft bei der Optimierung und Zentralisierung von Prozessen.

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