Das CRM - System Eine neue Dimension der Kundenbetreuung

Das Customer Relationship Management, deutsch übersetzt bedeutet dieser Begriff so viel wie Kundenbeziehungsmangement, versteht sich als eine Form der Softwarelösung, die eine Kooperation von unterschiedlichen Verwaltungssystemen, die den Kunden betreffen, ermöglicht
Mit einem CRM – System macht es sich Ihr Unternehmensansatz zur Aufgabe, eine aktive Gestaltung der Kunden- und Interessentenbeziehung dem reinen Zufall vorzuziehen. Die vorrangige Intention liegt hier eindeutig im spezifischen und den Kunden betreffenden Dialog, ebenso wie in einem garantiert guten Service.

Grundlegende Funktionen eines CRM – Systems

Neben der Administration von Stammdaten, wie Namen, Adressen, Kontaktdaten, findet eine Speicherung der Kontakthistorie, also von Emails, Telefonnotizen etc. statt. Zusätzlich werden Kunden nach Region, Umsatz und Branche selektiert, um eine gezielte Auswahl an Angeboten aussuchen zu können. Aber auch die Verwaltung von Dokumenten, Aufgaben und Projekten, sowie Kalender und Terminen gehören zur Funktionalität eines CRM – Systems.
Ein auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes CRM – System erlaubt Ihnen das bewusste und breitgefächerte Coaching Ihrer Kunden, was letztendlich Ihre Erfolgsaussichten auf eine auf lange Zeit ausgelegte und gewinnbringende geschäftliche Partnerschaft steigert.

Die unterschiedlichen CRM - Modelle

Jedes einzelne dieser CRM – Modelle präsentiert einen anderen Blickwinkel auf den Kunden, woraus sich schließlich die Aufgaben an das jeweilige System ergeben.

Das operative CRM

Das operative CRM legt seinen Fokus auf die gegenwärtige Kundenkommunikation. Einen besonderen Vorteil der akkurat dokumentierten Abläufe zeichnet sich bei Vertrieb und Support aus, sowie auch im Marketing.
Durch die immer auf dem aktuellen Stand gehaltenen Adressdaten wird eine erhöhte Kundenzufriedenheit erreicht, was durch die Dokumentation der Interaktionen von Kunden und Interessenten zur gezielten Positionierung relevanter Angebote im richtigen Augenblick noch begünstigt wird.
Das operative CRM kommt vor allem für kleine und mittlere Unternehmen in Frage, sowie Dienstleister im B2B – Geschäft, weil genau für diesen Wirtschaftszweig der persönliche Kundenkontakt das größte Potenzial bietet für eine langanhaltende Geschäftsbeziehung.

Das kollaborative CRM

Beim kollaborativen CRM steht die Zusammenarbeit der Teammitglieder untereinander an erster Stelle, weil diese die Grundlage für seriöse Kundenbeziehungen sind. In der alltäglichen Praxis ist es deshalb von Bedeutung, dass alle Teammitglieder auf die gleichen Daten der CRM – Software Zugriff haben, unabhängig davon, ob ihre Funktion im Vertrieb oder Support liegt. Des Weiteren müssen alle Beteiligten Zugang auf aktuelle Prozesse haben und das System in der Lage sein, Kundendatenänderungen in Echtzeit wiederzugeben.
Ein weiterer Vorteil des kollaborativen CRM liegt darin, dass es unterschiedlichen Sektionen die gemeinsame Arbeit an Projekten und Datensätzen erlaubt, selbst wenn diese nicht vor Ort sind. Hierbei werden Ergänzungen durch Mitarbeiter per Benachrichtigung an alle anderen weitergeleitet und die Möglichkeit zum Kommentieren eingeräumt, was zu einer erhöhten Transparenz innerhalb des Teams dient und unnötige Emails und Meetings reduziert.

Das analytische CRM

Wie der Begriff schon vermuten lässt, dreht sich beim analytischen CRM alles um die eingehende Auswertung von Protokollen über Kundenkontakt, Kaufhistorie oder Onlineverhalten. Das Resultat dieser Analyse beeinflusst wiederum alle betrieblichen Funktionen, wie Produktion, Finanzierung, Administration, Beschaffung und Vertrieb, um die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen.
Je größer ein Unternehmen ist, desto höher ist sein Bedarf an Analytik, so dass Kunden nicht mehr als Person, sondern eher als Kennzahl geführt werden, was eine individuelle Gestaltung der Kundenkontakte erheblich erschwert.
Die Analyse bedarf vieler Kundendaten, was wiederum sehr viel Zeit in Anspruch nimmt, die für die persönliche Betreuung am Ende fehlt.


Im Dschungel der vielen am Markt erhältlichen CRM – Systeme ist es nicht leicht, das für Ihr Unternehmen geeignete zu finden. Deshalb unterziehen Sie alle Prozesse, Abläufe und Ziele Ihres Unternehmens einer kritischen Begutachtung und entscheiden Sie sich immer für das System, dessen Einführung für Ihr Unternehmen mit dem geringsten Zeit- und Kostenaufwand verbunden ist.

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